Enquête de satisfaction Keolis : 95% de répondants

Photo des équipes de la société TryomTéléphone, Internet, face à face : Tryom, la société d’étude marketing choisie par Keolis, doit adapter ses méthodes aux différents types d’études demandées. Valérie Guilbert, en charge de réaliser l’enquête satisfaction au sein du cabinet, explique le déroulement.

 

Une semaine de préparation avec Keolis Rennes et SRTS pour bien comprendre les objectifs de l’enquête, une autre pour le recueil des informations auprès des clients d’HANDISTAR et une troisième pour tout analyser en détail : « réalisée en février dernier, celle-ci s’est opérée en trois temps », détaille Valérie qui rappelle qu’en 2014 Tryom avait déjà été missionnée pour la réalisation de l’enquête d’alors.

 

Cette année, la société a été de nouveau chargée d’évaluer le niveau de satisfaction du service HANDISTAR. Tout s’est fait uniquement par des appels en direct auprès de personnes qui ont utilisé le service au moins une fois en 2015.

 

« Nous avons passé 300 appels. Keolis Rennes nous avait précisé en amont que nos quotas d’appels devaient être représentatifs des types de handicaps et des zones de domiciliation. Nous avons donc contacté 50% de personnes en fauteuils, 39% de personnes semi-valides et 12% de clients mal-voyants et nonvoyants.

Nous sommes partis de la base de questions existantes tout en adaptant le questionnaire sur le réseau général, en
concertation avec Keolis Rennes et SRTS. Il fallait donc recueillir les impressions des clients, chercher à savoir pourquoi ils choisissaient le réseau STAR ou HANDISTAR. Nous avons aussi été attentifs à reformuler certaines questions, voire à alléger le questionnaire. Il ne faut pas que ce soit trop long pour les personnes. » Avec une vingtaine de minutes ainsi passées avec les clients d’HANDISTAR appelés, Valérie tient à souligner : « nous avons eu un excellent accueil de leur part !

HANDISTAR avait avisé les usagers de cette campagne d’enquête à partir de l’affichage à bord des véhicules. Si besoin, les enquêteurs de Tryom n’avaient plus qu’à les prévenir qu’ils pouvaient s’appuyer sur une personne de leur entourage pour les aider à répondre. En sachant que les gens sont saturés d’appels commerciaux, nous avons eu 95% de répondants ! »

 

HANDISTAR tient à remercier chaleureusement tous ses clients qui ont donné de leur temps pour enrichir cette enquête. Leur témoignage est de première importance pour contribuer à la démarche d’amélioration continue.

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