Toujours « plus » pour HANDISTAR !

photo d'une personne en fauteuil qui s'installe dans un véhicule, avec l'aide d'un conducteurRenouvellement de la certification NF Service pour la 11ème année, fréquentation en hausse, extension du service aux 5 communes du pays de Bécherel et enquête satisfaction très encourageante : HANDISTAR a été plébiscité en 2014 !

 

En 2014, 1 639 clients ont eu la possibilité de bénéficier du service HANDISTAR. Au total, près de 108 000 voyages (+ 4.7%) ont été réalisés au cours de l’année 2014. Près de la moitié d’entre eux a été effectuée par des clients en fauteuil roulant. L’autre moitié des déplacements a été réalisée soit par des voyageurs non ou mal voyants, soit par des usagers présentant des difficultés à la marche.

Le client « type » HANDISTAR en 2014 serait une femme âgée de 67 ans en fauteuil roulant et utilisant le service à raison de 10 voyages par mois.
Les 2 formules proposées : « Confort » pour les réservations anticipées et « Improvisation » pour les réservations imprévues le jour même, ont connu un beau succès et sont toutes les deux en progression sur l’année 2014.

L’appréciation des clients sur le service, en nette progression !

Pour autant, HANDISTAR ne pouvait s’arrêter à ces résultats, même très encourageants. Attentif à l’amélioration continue du service, une enquête satisfaction a été commandée auprès d’un cabinet indépendant. Réalisée du 17 au 26 juin 2014 auprès de 300 clients, cette étude a fait émerger un beau niveau de satisfaction global. Il est en hausse et dépasse les 95 % !

Dans le détail, les clients actifs sont satisfaits à 100% ! Les usagers se déplaçant occasionnellement sont satisfaits à 93%.
Le prix et le voyage à bord sont les éléments jugés les plus satisfaisants. La réservation enregistre, elle aussi, un bon niveau de satisfaction. « Au regard des études similaires réalisées sur d’autres réseaux de personnes à mobilité réduite en France, le niveau de satisfaction concernant le service réservation d’HANDISTAR est remarquable », souligne la Direction.

Cependant, ce niveau de satisfaction est moindre sur le délai d’attente pour avoir un opérateur en ligne, le serveur vocal et la capacité à trouver une solution de transport. Depuis, ces points ont été améliorés avec l’ouverture de deux lignes téléphoniques supplémentaires « pour traiter davantage d’appels entrants », avec la mise en place de deux services sous traitants supplémentaires, en renforçant les effectifs du service réservation et en retenant le projet de changement du serveur vocal. « Quant au serveur vocal, il sera remplacé au mois de juin. », signale HANDISTAR.

 

18 commissions d’accès

Cette année, les journées d’inscription passent de 14 à 18. « Il s’agit bien de répondre à la demande croissante des personnes qui souhaitent bénéficier du service public HANDISTAR », souligne Nathalie Planquelle, assistante administrative et commerciale.
« Nos nouveaux clients, tous âges et handicaps confondus, sont en attente d’une solution de transports alternative à leurs familles souvent éloignées ou à leurs amis. Au regard des chiffres, on constate d’ailleurs que dès leur accès validé par la commission, ces clients ont une mobilité quasi-immédiate. Nous ne sommes plus dans l’inscription du « au cas où », comme cela a pu être le cas auparavant. »

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